Hola, ¿qué tal estás?
Hoy vengo a hablarte de un tema fundamental en el marketing de cualquier empresa, tanto en el proceso de creación, perfeccionamiento y venta de sus productos y servicios. Se trata de tener un enfoque customer centric, o lo que es lo mismo, jeje: tener al cliente en el centro de todo.
Esta visión, expande nuestra mirada más allá de lo que como empresa ofrecemos, para centrarnos en conocer a fondo a nuestro cliente objetivo, y de esta forma ofrecerle lo qué quiere, cómo quiere, cuándo y dónde quiere. ¿Interesante verdad? ¡Vamos a ello!
Cómo poner al cliente en el centro de todo
Antes de nada debes de conocerlo, y cuando hablo de conocerlo es conocerlo a fondo:
- Qué le gusta, sus hobbies, dónde le gusta ir de vacaciones, le gusta el deporte, la cultura, la tecnología, la salud… cómo se relaciona con sus amigos, dónde van, con qué frecuencia, etc.
- Su edad y lugar de residencia, si es más urbano, más rural, etc.
- Tiene familia (de qué tipo)
- Cuál es su nivel de estudios, y su trabajo o profesión.
- Qué medios frecuenta (redes sociales, blogs, webs, etc.)
- Cómo habla, cómo se expresa.
- Qué espera de una marca, qué tipo de información le gusta recibir de ellas.
- Si ya te conocen, cómo han llegado a tu empresa, cómo te han conocido, qué le han contado de ti…
- Y lo más importante, con todo esto, qué necesita realmente de ti como empresa.
Cuanto más lo conozcas más posibilidades tienes de captarle o fidelizarle.
A continuación, te doy algunos consejos para poder realizar este proceso de conocimiento del cliente:
Crear una ficha de buyer persona.
En ella recogemos toda esta información personal. Si nunca has realizado ninguna en Google puedes encontrar muchos modelos, también puedes contactar con nosotros y te ayudamos a realizar este proceso.
Habla de forma continua con tus clientes.
Esto te ayudará a seguir mejorando sabiendo su opinión, dudas o ideas. Aprovecha los diferentes medios de los que dispones:
- Cara a cara
- Por teléfono
- Encuestas de Google y redes sociales
- Mailing
Genera Leads donde recojas información de valor.
Por ejemplo, en tu web pueden rellenar más información en un formulario donde conseguir un Lead Magnet (un regalo, un descuento, un ebook, etc.), hacer promociones u ofertas, o crear un sorteo directo o premio seguro al cumplimentar dichos datos.
Qué ventajas me ofrece conocer más a mi cliente
Las ventajas son innumerables, aquí solo voy a indicar algunas que veo más importantes, que dependerán como siempre de nuestros objetivos y resultados.
- Hacer campañas de captación más eficientes: apostando por acciones más efectivas y enfocadas, donde vamos a llegar a nuestro cliente en aquellos medios y por aquellos mensajes que realmente conectan con su necesidad y preferencias. Por tanto, conseguiremos más rentabilidad: más clientes con menos inversión.
- Fidelizar: al sentirse realmente escuchado y cuidado, el cliente estará mejor fidelizado por lo que tendremos menos fugas hacia la competencia y más venta recurrente.
- Captación por referencias: no solo vienen clientes con las campañas o la publicidad, sino también por el boca a boca, y eso lo hace no solo hacer un trabajo profesional, sino el cómo hacerlo y como hagas sentir a esos clientes.
- Mejorar la atención al cliente: al ponerte en la piel de tu cliente las respuestas de tu departamento de atención al cliente será más eficaz, incluso adelantándose en muchos casos a los posibles problemas o incidencias.
- Mejorar la experiencia de cliente: hablaremos en otro artículo de la experiencia de cliente más en profundidad. Por resumir, cuanto más lo conocemos, mejores experiencias podremos diseñar, ya sea en la preventa, compra de un producto o servicio, y posventa.
- ¿Se te ocurren más? Ponlo en comentarios 😉
Ejemplo de poner al cliente en el centro de todo
Como muestra un botón, observa esta imagen de la Campaña de experiencia de cliente de Sephora.
¿Crees que esto está realizado por un creativo o un publicista? Sí, casi seguro jeje. Pero, ¿Cómo ha llegado a esta acción?
Muy sencillo, conociendo a su cliente, y poniéndose en su lugar cuando llega a la tienda y no le apetece nada que el dependiente le aborde mientras va a su rollo, o todo lo contrario, viene con un montón de dudas y necesita que alguien le ayude. Algo tan sencillo como un código de color (cesta negra o roja), logra un gran resultado: el cliente se siente escuchado y encuentra un valor diferencial muy importante para decantarse por Sephora y no por otra marca.
Conclusión
Como siempre me gusta terminar mis artículos, resumirlos en una frase: “Si quiero más clientes, necesito conocerlos como si fueran de mi familia”.
Si te ha gustado, compártelo y haz tus comentarios.
Y ya sabes, si necesitas una estrategia de marketing basada en el customer centric, aquí nos tienes para asesorarte.
¡Un abrazo!
